Руководитель отдела клиентского сервиса (удержание/ retention)

Привет! Мы — онлайн-школа Тетрика, являемся одной из крупнейших EdTech-компаний России в сегменте школьного образования.
За 7 лет мы помогли уже тысячам школьников найти своего репетитора и провели более 2 млн занятий на собственной платформе.

Мы продолжаем расти, а значит, нам нужны новые таланты. Сейчас мы приглашаем в свою команду Руководителя отдела клиентского сервиса, который будет отвечать за удержание пользователей.

Чем предстоит заниматься:

• Управлять и планировать работу удалённой команды: постановка целей, контроль ключевых метрик, мотивация, развитие, участие в подборе команд (до 90 человек в подчинении);
• Проводить диагностику текущих процессов удержания, выявлять точки роста;
• Осуществлять анализ причин оттока, их классификацию и инициировать изменения для их устранения на уровне процессов и продукта;
• Пересобрать и оптимизировать процессы удержания;
• Автоматизировать процессы удержания: триггеры, сегментация пользователей, приоритизация контактов и автоматизированные сценарии реактивации;
• Выстроить систему аналитики и ключевых метрик удержания;
• Взаимодействовать с продуктовыми, клиентскими и другими кросс-функциональными командами для устранения системных причин оттока и улучшения пользовательского опыта;
• Разрабатывать и внедрять решения по повышению эффективности работы направления.

Что мы ожидаем от кандидата:

• Опыт работы в роли руководителя клиентского сервиса в секторе B2C от 2 лет;
• Успешный опыт работы с метриками retention, LTV и влияния на них;
• Опыт управления удалённой командой;
• Умение анализировать и выстраивать бизнес-процессы под цели компании;
• Опыт автоматизации процессов;
• Готовность погрузиться в проблемы пользователя и найди идеальное решение;
• Уверенное владение Excel;
• Высшее образование.

Что мы предлагаем:

• Оформление в соответствии с ТК РФ в аккредитованную ИТ-компанию;
• Гибридный формат работы с гибким началом рабочего дня (с 9:00 до 11:00);
• ДМС со стоматологией после 3 месяцев работы;
• Возможность обучения сотрудника и его детей со скидкой 50% на нашей платформе;
• Корпоративные скидки от наших партнёров;
• Уютный офис в шаговой доступности от метро Курская на территории креативного кластера Artplay.

Процесс найма:

Интервью с рекрутером → интервью с руководителем → финальное интервью с директорами → оффер.