Специалист технической поддержки (3 линия)
Зарплата не указанаВ направление B2C требуется Специалист технической поддержки 2/3 линии.
Вам предстоит:
- Разбирать сложные обращения 3-й линии. Анализировать спорные и юридически чувствительные кейсы, связанные с банкротством, мошенничеством, взломом личного кабинета и т.д.. Формировать обоснованные решения и финальные ответы по обращениям;
- Работать с запросами ЦБ РФ. Самостоятельно обрабатывать запросы регулятора, готовить и направлять официальные ответы;
- Работать с данными и техническими инструментами. Проверять информацию в базах данных PostgreSQL и через внутренние API, в том числе данные по лимитам, проводить сверки и контролировать корректность информации перед закрытием кейсов;
- Анализировать и обрабатывать заявки в Service Desk. Проводить категоризацию и массовое закрытие заявок, работать с еженедельными выгрузками и контролировать корректность распределения обращений по темам;
- Развивать базу знаний. Актуализировать статьи, скрипты и формы эскалации для 1-й и 2-й линий поддержки, разрабатывать инструкции и мануалы;
- Автоматизировать рутинные процессы. Разрабатывать и поддерживать внутренние инструменты обработки обращений, развивать автоматическое закрытие типовых заявок и сокращать долю ручной работы;
- Снижать количество обращений и ошибочных эскалаций. Выявлять повторяющиеся причины обращений, проводить анализ первопричин, совершенствовать процессы и взаимодействовать со 2-й линией контактного центра для повышения качества эскалаций.
Вы нам подходите, если:
- Работали на 2-й или 3-й линии поддержки и умеете разбирать сложные клиентские обращения;
- Имеете опыт работы с данными, базами данных и API, знакомы с Service Desk или аналогичными системами обработки заявок;
- Умеете анализировать информацию, выявлять причины проблем и находить решения, а не только обрабатывать отдельные обращения;
- Проявляете инициативу и стремитесь автоматизировать рутинные задачи, сокращать количество обращений и повышать качество поддержки.
Москва
О компании
В RWB (Wildberries & Russ) можно работать над продуктами и сервисами, которыми каждый день пользуются миллионы людей. Мы объединяем технологии, e-commerce, рекламу и другие направления, создавая проекты, которые заметны далеко за пределами одной индустрии💜
RWB – международная технологическая группа компаний, созданная в результате объединения Wildberries и Russ. Сегодня мы работаем в 11 странах и развиваем более 40 продуктов и сервисов. Wildberries занимает лидирующие позиции в российском e-commerce, а Russ – в сегменте наружной рекламы.
Найдите своё направление
В RWB работают специалисты с самым разным опытом и профессиональным бэкграундом. Можно развиваться в разработке, аналитике, дизайне и контенте, управлении продуктами и проектами, информационной безопасности, инженерии, закупках и логистике, а также в других бизнес-направлениях.
Нас объединяет желание создавать новое и видеть результат своей работы. Здесь важно не просто выполнять задачи, а понимать, зачем они нужны пользователям и бизнесу.
Здесь можно влиять на результат
Мы ищем людей, которым важно быть заметными в своей профессии, предлагать идеи и отвечать за результат. Масштаб RWB позволяет работать над задачами, связанными с миллионами пользователей, большими технологическими системами и продуктами, которые продолжают развиваться.
При этом большая компания – это не только масштаб. Для тех, кому важны стабильность и уверенность, мы создаём прочную основу для работы и дальнейшего профессионального развития.
Учитесь и пробуйте новое
В RWB можно развиваться внутри своего направления, осваивать новые инструменты и работать с современными технологиями в e-commerce и рекламе. На карьерном сайте компания отдельно подчёркивает возможности для профессионального и личного роста.
Команды работают над разными продуктами и сервисами, поэтому внутри большой экосистемы можно находить новые задачи и направления, не ограничиваясь одной профессиональной траекторией.
Мы здесь, чтобы творить
Так звучит одна из ключевых идей карьерного бренда RWB. Для нас работа – это возможность создавать продукты, технологии и решения, которые становятся частью повседневной жизни миллионов людей.
Если вам хочется решать масштабные задачи, развиваться вместе с сильной командой и видеть реальный результат своей работы – выбирайте подходящую вакансию и присоединяйтесь к RWB💜
*Демонстрационный профиль — компания ещё не зарегистрирована
Похожие вакансии
