Менеджер службы поддержки пользователей ЦО
Зарплата не указана
Обязанности:
• Разработка и внедрение стратегии развития отдела поддержки, соответствующей бизнес-целям компании.
• Постановка и контроль выполнения ключевых метрик эффективности службы: CSAT, First Response Time, Full Resolution Time и др.
• Анализ обращений пользователей и инициация улучшений.
• Выбор, внедрение и оптимизация инструментов для работы поддержки (Service Desk tool, чаты, база знаний и т.д.).
• Ежедневное управление работой команды: распределение нагрузки, ротация, планирование
• Обеспечение соблюдения стандартов качества обслуживания и SLA.
• Участие в процессе согласования и утверждения заявок на оборудование или доступы
• Разработка и поддержание актуальной базы знаний, шаблонов ответов.
• Личное участие в сложных эскалациях и работе с претензиями ключевых клиентов.
• Участие в проектах по внедрению ИТ продуктов в компании
• Сопровождение процесса тестирования новых инфраструктурных решений и бизнес
• Ведение учета ИТ оборудования
• Обеспечение стабильной, безопасной и эффективной работы всей корпоративной IT-инфраструктуры офиса, а также ее планомерное развитие в соответствии с бизнес-потребностями и технологическими трендами.
• Подбор, onboarding, обучение и развитие сотрудников команды поддержки.
• Проведение регулярных встреч c сотрудниками, постановка целей для команды.
• Формирование и поддержание мотивирующей атмосферы в команде.
Требования:
• Опыт управления командой поддержки (от 3-х лет)
• Опыт использования helpdesk-платформ (например, Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk и др.).
• Умение работать с данными: построение отчетов в Excel, анализ показателей, подготовка презентаций.
• Технический бэкграунд, достаточный для понимания основ работы продукта и взаимодействия с техническими командами.
• Знание английского языка на уровне Intermediate и выше.
• Опыт построения службы поддержки "с нуля".
• Знание основ проектного управления (Agile, Scrum, Kanban).
• Опыт настройки процессов автоматизации в поддержке.
Что мы предлагаем:
• Возможность профессионального и карьерного роста в международной компании;
• Комфортный и современный офис, корпоративный транспорт (от м. Войковская, Речной вокзал, Алтуфьево, ж/д станции Химки);
• Возможность приобрести опыт работы с коллегами из других стран;
• Полис ДМС;
• Страхование от несчастного случая и болезней;
• Частичная компенсация питания в корпоративной столовой;
• Скидки на изучение английского языка, корпоративная программа по изучению английского языка для сотрудников, которым он необходим для работы;
• Дополнительные дни оплачиваемого отпуска, доплата по листам нетрудоспособности;
• Скидки на покупки в Торговых Центрах Компании;
• Специальные предложения от банков, фитнес-клубов и других партнёров.
Москва, Ленинградское шоссе, 71Гс2
О компании
Мы развиваем сеть торговых центров мелкооптовой торговли и работаем с профессиональными клиентами — ресторанами, отелями, кафе, небольшими магазинами и другими компаниями. Одновременно развиваем онлайн-продажи, доставку и цифровые сервисы. Поэтому в METRO нужны специалисты не только для торговых центров, но и для логистики, IT, закупок, продаж и офиса. 🛒
Торговые центры и клиентский сервис
В магазинах работают продавцы, операторы ПК, администраторы, специалисты по приёмке и выкладке товаров, руководители торговых подразделений и торговые представители. Работа включает обслуживание покупателей, контроль ассортимента, работу с товарными запасами и взаимодействие с профессиональными клиентами.
Для некоторых позиций опыт не требуется: например, в актуальной базе есть вакансии оператора ПК без опыта. Новые сотрудники проходят обучение и получают необходимую для работы форму. 👋
Логистика и склад
За движение товаров отвечают складские и логистические команды. В Ногинске работает крупный логистический центр, а для сотрудников склада предусмотрены отдельные вакансии и корпоративный транспорт из близлежащих городов. 📦
Офис и IT
В центральном офисе работают закупки, финансы, HR, маркетинг, аналитика и другие функции крупного бизнеса. IT-команды развивают цифровую инфраструктуру и продукты, которые поддерживают торговлю и мультиканальную модель METRO. Среди вакансий есть бизнес-аналитики, Product Owner, специалисты по данным и другие IT-позиции. 💻
Обучение и развитие
Мы предлагаем возможности профессионального обучения и карьерного роста независимо от стартового опыта. Для студентов и выпускников доступны программы начала карьеры, а специалисты могут развиваться внутри торговых, офисных, логистических и IT-направлений. 📚
Условия работы
Для сотрудников предусмотрены официальное трудоустройство, ДМС, страхование от несчастных случаев, питание в корпоративной столовой и скидки на покупки в торговых центрах. Для ряда позиций действует сменный график. Конкретные условия зависят от должности и места работы.
Вакансии METRO Россия
Вакансии открыты в Москве и других регионах присутствия компании. Можно выбрать работу в торговом центре, на складе, в офисе, продажах или IT и подобрать позицию с подходящими требованиями и графиком.
*Демонстрационный профиль — компания ещё не зарегистрирована
