Руководитель проектов по развитию сервисных каналов и управлению обращаемостью
Зарплата не указана
Чем предстоит заниматься
• Формировать и защищать стратегию управления обращаемостью: декомпозиция обращений по драйверам и сегментам, приоритизация причин по объёму, стоимости и влиянию на отток
• Строить портфель проектов по устранению корневых причин обращений: продуктовые доработки, изменения в тарифах и опциях, упрощение процессов, исправление коммуникаций
• Развивать проактивный сервиса: упреждающие коммуникации и триггерные сценарии, которые снимают потребность клиента обращаться в компанию
• Персонализировать решения в сервисных каналах: внедрение NBA/НВО-логики в чат-боты, IVR, приложение и скрипты КЦ — персональный ответ и персональное решение вместо универсального сценария
• Запускать пилоты и A/B-тесты по сервисным сценариям, оценивать эффекты от идеи до подтверждённого результата
• Кросс-функционально управлять: контактным центром, розницей, ИТ и разработкой, продуктовыми командами, биллингом, CVM, аналитикой
• Мониторить обращаемость, разбирать аномалии и всплески, оперативно ставить задачи владельцам процессов
• Выстраивать отчётность и презентовать результаты ТОП-менеджменту
Ключевые показатели:
• Contact Rate — количество обращений
• Доля обращений, решённых в цифровых каналах и самообслуживании; FCR
• Доля персонализированных решений в сервисных каналах
Что для этого нужно
• Высшее образование (маркетинг, менеджмент, экономика, технические или смежные направления)
• Опыт работы от 3 лет в управлении проектами, клиентском опыте (CX), развитии сервисных/digital-каналов, CVM или консалтинге
• Опыт управления кросс-функциональными проектами без прямого подчинения команды
• Сильные аналитические навыки: умение декомпозировать проблему до корневой причины, работать с большими массивами данных, считать эффект в деньгах
• Понимание экономики обслуживания: стоимость контакта, влияние сервиса на отток и выручку
• Умение работать с большим скоупом задач в условиях высокой неопределённости, приоритизировать и доводить до результата
• Проактивная позиция и готовность менять устоявшиеся процессы
• Отличные коммуникативные навыки и опыт защиты решений перед ТОП-менеджментом
Москва, Оружейный переулок, 41
О компании
📱💚 МегаФон — это не только связь и салоны. В компании работают IT-специалисты, инженеры, аналитики, разработчики, менеджеры, маркетологи и сотрудники клиентского сервиса. Поэтому можно выбрать направление, которое соответствует вашему опыту и интересам.
Если ближе технологии
В IT-командах сейчас открыты позиции Android-разработчиков, системных и бизнес-аналитиков, специалистов технической поддержки, архитекторов и других специалистов. Для части IT-вакансий доступен удалённый формат.
Технические команды занимаются развитием и эксплуатацией телекоммуникационной инфраструктуры, а специалисты цифровых направлений работают над продуктами и сервисами компании.
Работа с клиентами
🛍️ В салонах связи нужны продавцы-консультанты и руководители торговых точек. Есть вакансии без опыта, поэтому начать карьеру можно даже без предыдущей работы в телекоме. В некоторых предложениях предусмотрено обучение на старте.
Также можно работать в клиентском сервисе или перейти в корпоративное направление и заниматься решениями для бизнеса.
Развитие внутри компании
У сотрудников есть доступ к МегаАкадемии, программам профессионального развития, экспертным командам и внутренним возможностям карьерного роста. Среди корпоративных условий — ДМС, программа льгот Mega4you и скидки на продукты компании.
Вакансии МегаФона
Сейчас открыты позиции в IT, техническом блоке, клиентском сервисе, салонах, офисных командах и направлении для корпоративных клиентов. Вакансии доступны в Москве и других регионах России, а для некоторых должностей — удалённая работа.
*Демонстрационный профиль — компания ещё не зарегистрирована
