Сервис менеджер АРМ

Обязанности:

• Управление сервисом и SLA;

• Мониторинг соблюдения согласованных уровней обслуживания (SLA) для сервисов поддержки рабочих мест (АРМ);

• Управление процессами предоставления ИТ-сервисов: от координации подготовки сервиса до контроля качества оказанных услуг;

• Формирование, анализ и предоставление регулярной отчетности по выполнению SLA, бюджету сервиса и ключевым показателям эффективности (KPI) стейкхолдерам и руководству;

• Управление фактической себестоимостью ИТ-сервиса, контроль исполнения бюджета;

• Работа с инцидентами, проблемами и заявками;

• Координация работ по восстановлению работоспособности оборудования АРМ: инициация, сопровождение и закрытие заявок на ремонт в специализированных сервисных центрах;

• Организация процессов восстановления данных с жестких дисков пользовательского оборудования и съемных носителей информации (СНИ);

• Решение сложных инцидентов и проблем, эскалация критических ситуаций в соответствии с регламентами (в т.ч. в системах Service Desk/4IT);

• Управление претензиями и качеством обслуживания;

• Анализ обращений с неудовлетворительными оценками качества сервиса;

• Урегулирование конфликтных ситуаций с пользователями, несогласными с отклонением или закрытием обращений;

• Проведение коммуникации с Заказчиком в рамках обработки претензий, подготовка детальных отчетов по каждой претензии;

• Формирование корректирующих действий и инициация планов по улучшению ИТ-сервиса на основе анализа претензий и жалоб;

• Взаимодействие с поставщиками и внутренними подразделениями;

• Взаимодействие с производителями оборудования, интеграторами и сервисными центрами по вопросам гарантийного и послегарантийного обслуживания;
• Внутренняя коммуникация со смежными подразделениями (Финансы, Снабжение, КИС, Связь) по вопросам подготовки и согласования ИТ-сервисов.

Требования:

• Высшее техническое образование;

• Не менее 3 (трех) лет опыта работы в области информационных технологий (далее - ИТ);
• Опыт работы с системами управления инцидентами и заявками (Service Desk, ITSM-системы);
• Опыт работы в поддержке АРМ;
• Понимание принципов ITIL (в частности, процессы управления инцидентами, проблемами, услугами и уровнем обслуживания SLA);
• Базовое понимание принципов ИБ, правил работы с конфиденциальной информацией и съемными носителями информации (СНИ);
• Умение работать с локальными нормативными актами (ЛНА), стандартами компании и требованиями регуляторов;
• Управление претензиями и конфликтами;
• Навыки приема, анализа и урегулирования претензий пользователей;
• Умение урегулировать конфликтные ситуации с недовольными пользователями (в т.ч. по поводу отказов в обслуживании или неудовлетворительных оценок сервиса);
• Навыки подготовки обоснованных ответов и отчетов по претензиям для Заказчика;
• Умение анализировать данные обращений (в т.ч. с неудовлетворительными оценками), выявлять корневые причины проблем и формировать планы по улучшению сервиса;
• Навыки организации рабочих процессов, контроля исполнения задач и ведения управленческой отчетности.

Условия:

• Оформление в штат в соответствии с ТК РФ;
• Конкурентоспособная заработная плата (обсуждается по результатам собеседования);
• Соц.пакет: программа ДМС со стоматологией, корпоративная мобильная связь, санаторно – курортное лечение;
• Возможность расти как вертикально, так и повышать уровень своих профессиональных и деловых компетенций;
• Внутреннее обучение: конференции, тренинги, мастер-классы, корпоративный университет. Внешнее обучение по направлению профессиональной деятельности;
• Корпоративная электронная библиотека;
• Место работы: м. Беговая, бизнес-центр "NordStar".