Аналитик процессов управления качеством
Зарплата не указанаМы — команда, которая отвечает за качество обслуживания клиентов, партнеров, агентов, пользователей сервиса Ozon Job, курьеров и перевозчиков. Мы объясняем поведение качественных метрик и превращаем данные о качестве в драйверы роста бизнеса. Наша задача — не просто фиксировать проблемы, а устранять причины недовольства и системно работать над повышением лояльности и удовлетворенности пользователей.
Аналитик процессов управления качеством — это человек, который видит за цифрами причины, находит точки роста в процессах и помогает принимать решения, которые повышают лояльность и удовлетворённость клиентов. Ваша аналитика напрямую влияет на CSAT, NPS, FCR и другие ключевые метрики обслуживания.
В фокусе вашего внимания будут такие направления, как Ozon Job (платформа найма персонала на склады), агенты ПВЗ, курьерская служба и магистральные перевозки.
Чем предстоит заниматься:
- Анализировать показатели качества работы контакт-центра, отслеживать динамику метрик (CSAT, FCR, NPS, QC и др.), выявлять аномалии и тренды;
- Оценивать влияние запусков, инцидентов и любых изменений на качество и удовлетворённость пользователей;
- Генерировать и проверять гипотезы на данных;
- Глубоко погружаться в бизнес-процессы, инициировать запуски новых и изменение действующих бизнес-процессов;
- Внедрять изменения, которые будут растить клиентскую удовлетворённость;
- Активно взаимодействовать с операционными командами, бизнес-процессами, клиентским опытом и смежными отделами;
- Формировать требования и бизнес-логику на разработку BI-дашбордов и доработку CRM.
Что мы ожидаем:
- Высшее/неоконченное высшее образование;
- Понимание основных метрик качества контакт-центра и того, что влияет на их изменение;
- Уверенная работа с BI-системами — умение находить и выгружать данные для анализа;
- Знание корпоративных информационных систем (Jira, CRM, Confluence и др.);
- Уверенный пользователь MS Office: Excel (сводные таблицы, графики, формулы), PowerPoint, SharePoint, графические доски (ВК, Miro или аналоги);
- Понимание методологии и применения метрик качества CSAT, NPS, Contact Rate;
- Умение формулировать требования для аналитиков смежных команд.
Soft+Hard skills:
- Аналитическое мышление, способность глубоко вникать в сложные процессы и структурировать информацию;
- Умение анализировать цифры, интерпретировать ключевые метрики и динамику показателей, прослеживать причинно-следственные связи между метриками и бизнес-процессами;
- Умение выявлять проблемные зоны и точки роста на основе информации и цифр;
- Инициативность, внимательность к деталям и критичность мышления;
- Хорошие коммуникативные навыки, умение аргументированно и доступно отстаивать собственную точку зрения и слышать другие мнения;
- Опыт публичных выступлений и кросс-функционального взаимодействия;
- Готовность работать на результат, стрессоустойчивость, эмпатия, гибкость;
- Навыки ведения проектов приветствуются.
Что предлагаем:
- Оформление по ТК РФ;
- График работы: 5/2
- Формат работы: офис в г. Тамбов/Тверь или удалённое рабочее место
- Здоровье: ДМС с первого месяца работы;
- Развитие: возможность обучаться в онлайн-школах компании;
- Достойный уровень заработной платы;
- Влияние на качество обслуживания тысячи пользователей;
- Участие в ключевых проектах по улучшению сервиса и оптимизации процессов.
Тверь
О компании
В Ozon каждый день что-то меняется: появляются новые продукты, растут команды, запускаются проекты и открываются новые возможности для сотрудников. Поэтому работа у нас – это не только набор привычных задач, но и возможность постоянно пробовать новое💙
Ozon объединяет специалистов самых разных направлений: от логистики и клиентского сервиса до коммерции, финансов, аналитики и технологий. Здесь можно начать карьеру без большого опыта или присоединиться к команде уже как профессионал.
Можно прийти без опыта
Не для каждой позиции нужен готовый набор навыков. В сортировочных центрах новых сотрудников обучают работе с оборудованием, а в клиентских направлениях помогают разобраться со стандартами и рабочими процессами. Обучение может проходить онлайн или офлайн, в том числе при поддержке наставника.
Нам важно не просто показать, что и как делать, а дать возможность постепенно чувствовать себя увереннее в профессии.
Расти можно не только вверх
В Ozon карьерный путь не обязательно строится по одной прямой. В компании действует внутренняя ротация: сотрудник может развиваться в своём направлении, переходить в другую команду или претендовать на новую должность. Для развития доступны тренинги, дистанционные курсы, конференции и внутренние
образовательные форматы.
Мы ценим инициативу и идеи. Если видишь, как сделать процесс удобнее или решить задачу по-новому, здесь можно об этом говорить и влиять на результат.
Есть не только рабочие задачи
Для сотрудников предусмотрены дополнительные возможности и программы поддержки. На странице работодателя Ozon указаны ДМС и страхование от несчастных случаев, бонусы и скидки от партнёров, доступ к закрытым распродажам Ozon и онлайн-сервису «Понимаю». Набор условий может зависеть от должности и подразделения.
Команда, в которой можно двигаться дальше
Ozon быстро развивается, поэтому вместе с бизнесом меняются и задачи сотрудников. Можно начать со стажировки или стартовой позиции, получить новые навыки, попробовать другое направление и постепенно выстроить свой карьерный маршрут. Компания регулярно рассказывает о жизни команд, стажировках и возможностях развития на своих карьерных площадках.
Если вы ищете вакансии Ozon, хотите получить первый опыт или перейти в новое направление, выбирайте подходящую роль и знакомьтесь с командой. Возможно, именно здесь начнётся следующий этап вашей карьеры❤️
*Демонстрационный профиль — компания ещё не зарегистрирована
